Fijación de pautas mínimas obligatorias en servicios de atención a distancia al consumidor

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FIJACIÓN DE PAUTAS MÍNIMAS OBLIGATORIAS EN SERVICIOS EN ATENCIÓN A DISTANCIA AL CONSUMIDOR

Mediante la Resolución N° 1033/2021, publicada en el Boletín Oficial el día 12 de octubre de 2021 (la “Resolución”), la Secretaría de Comercio Interior dispuso la fijación de parámetros mínimos obligatorios de calidad para los servicios de atención y comunicación a distancia a favor de los consumidores.

La Resolución excluye de su ámbito de aplicación a los proveedores considerados Micro, Pequeñas y Medianas Empresas conforme el régimen de la Ley N° 25.300 y tiene como objetivo que los proveedores dispongan de un servicio de atención eficaz y accesible de atención al consumidor, que facilite la comunicación y la resolución de las consultas y pedidos de informes que aquellos realicen dentro de la relación de consumo.

Entre los aspectos más importantes de la Resolución, se destacan los siguientes: (i) la necesaria atención por parte de una persona humana en los casos de contacto telefónico o cuando la comunicación se entable por medios electrónicos, tales como correo electrónico, chat, etc.; (ii) la puesta a disposición de los consumidores de un servicio de atención telefónica gratuita y una casilla de correo electrónico de contacto; (iii) la obligatoriedad de admitir la vía telefónica y los medios digitales para la presentación de quejas, reclamos y consultas; (iv) la fijación de un tiempo máximo de espera en el servicio de atención, que no podrá exceder de cinco (5) minutos desde la recepción del primer contacto que se entable; y (v) la fijación de plazos mínimos para evacuar pedidos de información o resolución de reclamos (setenta y dos horas hábiles y diez días hábiles, respectivamente, desde su formulación).

La norma también prohíbe una serie de prácticas que se consideran abusivas, tales como la realización de contactos, por parte del proveedor, en días y horarios inhábiles, o la realización de llamadas, por parte del proveedor desde teléfonos o centrales telefónicas que oculten el número telefónico desde el que se realicen, entre otros. En lo relativo a la gestión de cobranzas extrajudiciales, la Resolución indica que en las comunicaciones por presuntas deudas que se realicen por medios postales, telefónicos y eléctricos, deberá informase a los consumidores de manera detallada todo lo relacionado con la deuda que se reclama.

Se otorga un plazo de seis (6) meses, contados a partir de su publicación en el Boletín Oficial, para que los proveedores adapten sus servicios de atención al consumidor a los parámetros definidos en la misma; y se dispone que el incumplimiento de la Resolución hará aplicable el régimen sancionatorio previsto en la Ley de Defensa del Consumidor N° 24.240.

La Resolución fue dictada en el marco de las prescripciones establecidas en la Ley 24.240, que constituye el marco tuitivo de los derechos de los consumidores y las consecuentes obligaciones de los proveedores de bienes y servicios en la relación de consumo.

Para acceder a la Resolución en comentario haga clic aquí.

En caso de requerir mayor información no dude en contactarse con Marcelo den Toom y/o Cristian Galansky y/o Matías Debarbieri y/o Melisa Romero.