Fijación de pautas mínimas obligatorias en servicios de atención a distancia al consumidor
FIJACIÓN
DE PAUTAS MÍNIMAS OBLIGATORIAS EN SERVICIOS EN ATENCIÓN A DISTANCIA AL
CONSUMIDOR
Mediante la Resolución N° 1033/2021, publicada en el Boletín Oficial el día 12
de octubre de 2021 (la “Resolución”), la Secretaría de Comercio Interior
dispuso la fijación de parámetros mínimos obligatorios de calidad para los
servicios de atención y comunicación a distancia a favor de los consumidores.
La Resolución excluye de su ámbito de aplicación a los proveedores considerados
Micro, Pequeñas y Medianas Empresas conforme el régimen de la Ley N° 25.300 y
tiene como objetivo que los proveedores dispongan de un servicio de atención
eficaz y accesible de atención al consumidor, que facilite la comunicación y la
resolución de las consultas y pedidos de informes que aquellos realicen dentro
de la relación de consumo.
Entre los aspectos más importantes de la Resolución, se destacan los
siguientes: (i) la necesaria atención por parte de una persona humana en los
casos de contacto telefónico o cuando la comunicación se entable por medios
electrónicos, tales como correo electrónico, chat, etc.; (ii) la puesta a disposición
de los consumidores de un servicio de atención telefónica gratuita y una
casilla de correo electrónico de contacto; (iii) la obligatoriedad de admitir
la vía telefónica y los medios digitales para la presentación de quejas,
reclamos y consultas; (iv) la fijación de un tiempo máximo de espera en el
servicio de atención, que no podrá exceder de cinco (5) minutos desde la
recepción del primer contacto que se entable; y (v) la fijación de plazos
mínimos para evacuar pedidos de información o resolución de reclamos (setenta y
dos horas hábiles y diez días hábiles, respectivamente, desde su formulación).
La norma también prohíbe una serie de prácticas que se consideran abusivas,
tales como la realización de contactos, por parte del proveedor, en días y
horarios inhábiles, o la realización de llamadas, por parte del proveedor desde
teléfonos o centrales telefónicas que oculten el número telefónico desde el que
se realicen, entre otros. En lo relativo a la gestión de cobranzas
extrajudiciales, la Resolución indica que en las comunicaciones por presuntas
deudas que se realicen por medios postales, telefónicos y eléctricos, deberá
informase a los consumidores de manera detallada todo lo relacionado con la
deuda que se reclama.
Se otorga un plazo de seis (6) meses, contados a partir de su publicación en el
Boletín Oficial, para que los proveedores adapten sus servicios de atención al
consumidor a los parámetros definidos en la misma; y se dispone que el
incumplimiento de la Resolución hará aplicable el régimen sancionatorio
previsto en la Ley de Defensa del Consumidor N° 24.240.
La Resolución fue dictada en el marco de las
prescripciones establecidas en la Ley 24.240, que constituye el marco tuitivo
de los derechos de los consumidores y las consecuentes obligaciones de los
proveedores de bienes y servicios en la relación de consumo.
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En caso de requerir mayor información no dude en contactarse con Marcelo
den Toom y/o Cristian Galansky y/o Matías
Debarbieri y/o Melisa Romero.